□记者 马敏静

市民侯女士近日将一面写有“为民办实事，尽责暖人心”字样的锦旗送到12345热线，盛赞热线高效服务。连日来，菏泽市12345热线热心解决群众困难，真心服务群众，全力保障受理、转办、回访、督办等环节，努力把12345热线这座“连心桥”搭建得更畅通、更高效。

4月14日，侯女士向12345热线求助，称其为某机车俱乐部负责人，计划邀请全国各地500余名摩友至菏泽骑行旅游赏牡丹，因人数较多，需要交警部门进行道路引导。接到求助信息后，热线工作人员立即联系交警部门，并根据集合地点、时间及行车路线等具体信息，多次与交警部门沟通，解决了500余名摩友的道路引导、停车等问题，赢得摩友们的一致点赞。

4月15日，河北游客周女士拨打12345热线表示，其为残疾军人，乘坐轮椅在曹州牡丹园赏花时，轮椅螺丝掉落无法使用，希望工作人员帮助协调维修。接到求助信息后，热线工作人员随即联系曹州牡丹园游客中心，景区工作人员立即外出购买工具，半小时内将轮椅修好。周女士再三表示感谢。

4月15日，游客王女士拨打12345热线称，其在曹州牡丹园西门停车场被停车杆砸伤，希望帮助协调。接到求助信息后，热线工作人员立即联系停车场，经协调，问题得到妥善解决。

4月17日，游客陈女士拨打12345热线表示，其与80岁的奶奶在曹州牡丹园游玩，欲中途在美食街乘坐观光车，工作人员告知中途无法乘坐，希望协调坐车。接到求助信息后，热线立即联系曹州牡丹园。经协调，陈女士及家人顺利乘坐观光车，并向热线表示感谢。

据悉，牡丹节会前，12345热线根据往年接话规律，提前对话务人员、管理人员进行科学排班，在话务高峰期加密人员班次，确保接通率达到100%；主动对接市文旅局、市交警支队、市城管局等部门，梳理景区政策信息、交通管制及停车点信息，邀请有关部门专家到热线对接话人员进行专项业务培训，确保群众咨询来电得到准确高效答复。还邀请曹州牡丹园工作人员到12345热线接话大厅值守，接听群众来电，即时回应群众关切，实现诉求即时办理。

12345热线接听环节新增“欢迎您来菏泽旅游”“祝您旅途愉快”等语句，充分展示了菏泽人民热情好客的精神风貌。同时，通过紧急工单、三方通话与职能部门紧密沟通联系、及时响应处置，做到对群众来电热情服务、对反映问题快速转办，提升诉求办理质效。