“感谢服务大厅的工作人员，全程陪跑帮办，仅用1天就办完了多项业务，帮了我的大忙。”近日，经市住房公积金管理中心“办不成事”反馈窗口工作人员的协调帮助，在外地工作的菏泽市民尹政琨，顺利完成二手房过户，并成功办理了二手房贷款业务。
在政务服务领域，“办不成事”曾经是群众最不愿面对的现实困境。市住房公积金管理中心设立“办不成事”反馈窗口，以解决群众办事过程中的“疑难杂症”为宗旨，通过多部门联动、主动上门服务、线上帮办等创新举措，实现政务服务从“不好办”到“高效办”的转变。
闭环机制破解“卡脖子”难题
“本人急需用钱，但因与银行签订的借款合同丢失，导致提取公积金业务失败。没想到在这里半小时就解决了问题。”近日，市民张迪因过往提取材料丢失，导致公积金提取失败，通过“办不成事”反馈窗口求助后，工作人员立即启动部门联动机制，联动不动产登记窗口、银行等相关部门，半小时内完成信息核验并办结公积金提取业务。
“办不成事”反馈窗口的设立，打破了传统窗口“一刀切”的受理模式，建立起了“疑难问题收件—专项会商研判—分类处置解决—跟踪回访评价”的全流程闭环机制，在各个业务流程为群众排忧解难。
在外地工作的尹政琨同样感受到了改革成效。回菏泽办理二手房贷款时，他只在单位请了一天假，“办不成事”反馈窗口启动跨部门协同机制，专人陪同其在公积金、行政审批、不动产登记等大厅间“穿梭服务”，通过绿色通道将贷款审批、过户、抵押等流程压缩至1个工作日。
从“群众跑腿”到“数据跑路”
除了流程上的优化，“办不成事”反馈窗口还以灵活服务破解特殊群体的办事困境。市民丁霞的丈夫因病卧床，无法现场办理公积金还贷业务，窗口工作人员主动上门服务，当场完成材料审核；在外地工作的李道振需办理公积金封存解约，工作人员通过视频连线远程指导，实现“零跑腿”办理。
服务创新不止于流程再造。窗口创新推出“上门办、延时办、自助办、陪同办、特事办、快闪办、视讯办、兜底办”八项主题服务。服务大厅总结的“微服务30条”等个性化服务体系，已开展千余人次的专享贴心服务。
市住房公积金管理中心市直管理部主任孙贺强介绍，该窗口专为企业和群众在办事过程中遇到的“政策限制”“流程复杂”“部门协调难”等问题提供兜底服务。窗口实行后台人员带班制，对群众诉求分类处理：能现场解决的立即办结；需跨部门协调的，限时研究反馈。自设立以来，已成功解决多起“棘手”业务，真正实现“有人管、能解决、不白跑”。
以“问题导向”提升政务“温度”
在市住房公积金管理中心“办不成事”反馈窗口，一本厚厚的《带班日志》记录着每一个疑难问题的解决过程，并形成典型案例库。
类似于“办不成事”反馈窗口的《带班日志》，群众反馈问题的途径在服务大厅随处可见。在咨询引导台明显位置处，放置了《意见簿》。群众可以随时反映遇到的问题，有群众反映“贷款面签预约”带来了不便，在充分调研基础上，取消了大厅贷款面签预约制；有群众反映大厅摆放的“垃圾桶”较多，影响了整体美观，根据群众反映的问题，立即对服务大厅的布局作出了调整。
该中心每周会对群众反映的问题进行汇总、整改，整改完成后通过电话反馈群众，确保群众诉求件件有回音。服务大厅每个窗口都设置了服务评价器，群众通过扫描评价器内公示的“二维码”，即可对业务办理人员进行评议。在大厅显著位置处，设置了“营商环境专栏”、“三亮”专题行动专栏，向群众公示“三亮”专题行动方案及全市公积金工作人员评议专属二维码，主动邀请群众对工作进行评议。
“群众‘办不成的事’，往往正是政务服务需要突破的堵点。我们将持续以问题为导向，把‘不好听的话’转化为改进服务的动力。”孙贺强表示。
从一本写满民意的“带班日志”到扫码即达的工作评议，从破解材料缺失的容缺机制到八项主题服务构建的政务矩阵，市住房公积金管理中心以自我革新的勇气，简化办事流程，创新服务机制，让政务服务既有“加速度”、更显“家温度”。
记者 张啸
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